• Esfuerzo titánico, a nivel logístico y tecnológico, para implantar el teletrabajo en tiempo récord, salvaguardando la seguridad de sus trabajadores.
• Pese a que facturación desciende, las empresas han aumentado la inversión y el empleo, con un absentismo en máximos históricos.

Madrid, 6 de julio de 2021.- En un año aciago para el empleo como el 2020, el sector del Contact Center no solo protagonizó una de las más espectaculares adaptaciones al excepcional cambio del entorno laboral creado por la pandemia y el confinamiento, sino que, además, ha empleado a un 8% más de trabajadores en España.

Las empresas que integran la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) realizaron un esfuerzo titánico, tanto logístico como tecnológico, para que la mayor parte de sus plantillas pudiera trabajar en remoto, desarrollando en tiempo récord un gran despliegue en teletrabajo. En menos de 15 días, se consiguió que más del 90% de los empleados estuviera trabajando desde sus casas. Fruto de ello es que, de media durante el año pasado, el 79,16% del total de empleados en España está teletrabajando y ese porcentaje se incrementa hasta el 82,61% si nos circunscribimos exclusivamente a los agentes.

A nivel global, las compañías de la Asociación CEX emplearon a un total de 98.180 personas, siendo un 80% del empleo generado en España y un 20% en el extranjero. También continúan creciendo el número de contratos indefinidos y ya representan el 59% del total.

El principal problema es el alto porcentaje de absentismo que este año se sitúa en un 12,35%, alcanzando un nuevo máximo histórico.

En España, Madrid, Andalucía y Cataluña concentran al 69% de los trabajadores, mientras que en el extranjero son Colombia y Perú los países que aglutinan el mayor porcentaje del empleo (91%).

Del total de empleados, el 83% trabaja como agente, ya sean teleoperadores, teleoperadores especialistas o gestores telefónicos; el 6% como coordinador de servicio; el 0,4% como coordinador dedicado a calidad mientras que los supervisores representan el 1,5%. En términos de crecimiento comparado con el año anterior, el mayor incremento porcentual lo encontramos entre los coordinadores dedicados a calidad que experimenta un aumento del 56% seguido de los formadores (38%). Ambas cifras dan una idea clara de la importante apuesta del sector por ofrecer cada día un servicio mejor, más profesional y de mayor valor añadido.

El Contact Center sigue contando con una amplia mayoría femenina representando el 71% de los profesionales en España. En lo que se refiere a la franja de edad, continúa siendo la de 36 a 45 años la de mayor empleabilidad creciendo en el año 2020 en 9 puntos porcentuales hasta situarse en el 40% de los trabajadores del sector. Es destacable la labor inclusiva realizada por el sector al alcanzar un 3% las personas empleadas que cuentan con alguna discapacidad.

La cada vez mayor profesionalización del sector se hace evidente al observar el continuo crecimiento del porcentaje de agentes con estudios universitarios que, en 2020, alcanza el 34% de los mismos. Pero más significativo aún es el dato referente al domino de un segundo idioma. Si ya en 2019 se destacaba un incremento del 40% en ese aspecto, en 2020 se vuelve a duplicar, incrementándose en un 50% el número de agentes que dominan un segundo idioma. El inglés continúa siendo el principal, pero cabe mencionar el espectacular aumento del catalán y el chino.

En cuanto al mercado geográfico atendido en el extranjero, las cifras cambian con respecto a 2019. Si en aquel entonces el 64% de los agentes estaba dedicado a España, ahora cae hasta el 42%; en cambio, sube trece puntos la dedicación al mercado local, situándose en el 43%, y el porcentaje destinado a otros mercados pasa del 6% al 15%. Si hacemos zoom, Chile es el que dedica el mayor porcentaje a atender el mercado local, mientras que Marruecos es el que porcentualmente más destina a atender el mercado de España.

La formación interna es fundamental para mantener la excelencia y cumplir con los estándares de Calidad. Así, en 2020, en empresas pertenecientes a la Asociación CEX, se impartieron casi 2,2 millones de horas de formación, que se reparten en Formación Inicial, Formación de Producto y Formación Continua (engloba programas específicos de campañas, de productos y formación en skills).

Por otro lado, los agentes especializados dedicados al Social Media representan un porcentaje del 17%, lo que supone un incremento de diez puntos porcentuales sobre el año anterior, asimismo los que operan en canales de no voz, ya sea en dedicación exclusiva o parcial, se incrementan en un 66%.

En cuanto al número de plataformas propias, a cierre del ejercicio de 2020, en España se llegó a las 113, ocho más que en el año anterior, y en el extranjero se redujeron en tres, situándose en 15.

Para más información, puede descargar la versión ejecutiva del estudio con datos de 2020 aquí.

Sobre la Asociación CEX

La Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (Asociación CEX) –antigua Asociación de Contact Center Española (ACE)- está englobada dentro de la Asociación Española de la Economía Digital (adigital). Actualmente, representa a 17 empresas que aglutinan el 88% de la facturación de los outsourcers que prestan servicios de Contact Center a terceros y soluciones personalizadas de Experiencia de Cliente a empresas, generando casi 100.000 empleos. Los objetivos principales de esta entidad son potenciar y desarrollar el sector como motor de la economía y, al mismo tiempo, velar por la calidad de los servicios apostando por la profesionalización de la atención al cliente, y supervisar el cumplimiento de los principios reguladores.