Según un estudio de la consultora Bain, el 80% de las compañías creen ofrecer una experiencia superior, pero sólo en el 8% de las compañías sus clientes están de acuerdo. Para conocer cómo son realmente las experiencias que se ofrecen a los consumidores, Adolfo Lozano, Solution Consulting Senior Manager en Medallia, -compañía líder en gestión de la Experiencia-, y Juan de Rus, Director de Neovantas, -consultora internacional de dirección- en el webinar: “Innovación en Gestión de la Experiencia: señales desestructuradas y economía conductual”, se expusieron las claves sobre las expectativas de los clientes con respecto estas compañías, que según varios estudios giran en torno a un mayor conocimiento de su relación, y la posibilidad de proporcionar feedback de la manera más inmediata posible. Según Adolfo Lozano, los principales retos a la hora de optimizar la gestión de la experiencia, para sacar partido de esta situación son, en primer lugar, “ser capaces de capturar todas las señales que generan nuestros clientes, es decir, todos los datos que nos puedan resultar relevantes sobre su experiencia al margen del momento, canal o formato en la que se produzca”. Se indicaron dos tendencias en estas señales: la presencia cada vez mayor de señales desestructuradas (como un