Genesys y Zoom unen fuerzas para mejorar la colaboración de los empleados y las experiencias de los clientes

La compañía líder de contact center en la nube es la primera en integrarse tanto con Zoom Phone como con Zoom Meetings; la nueva interfaz unificada impulsa una mayor productividad de los empleados y un mejor servicio al cliente

Genesys®, líder global en experiencia de cliente en la nube y soluciones de contact center, ha anunciado su alianza Zoom Video Communications, Inc. (NASDAQ:ZM) para facilitar que los equipos trabajen juntos más eficientemente. Las nuevas integraciones de Genesys Cloud™ con Zoom Phone y Zoom Meetings permiten a las organizaciones potenciar toda su estrategia de comunicaciones empresariales y mejorar la colaboración en toda la empresa. Genesys es el primer partner que proporciona integraciones a ambas soluciones de Zoom.

El resultado de combinar la plataforma segura de contact center en la nube pública de Genesys y las soluciones de llamadas y reuniones de negocios de Zoom permite a las organizaciones ganar en flexibilidad y control. Fáciles de configurar con poco apoyo de TI, las integraciones proporcionan una única interfaz unificada para que los empleados puedan acceder fácilmente a ambas soluciones cloud líderes en el sector, trabajar de forma más productiva y proporcionar un mejor servicio al cliente.

Company Nurse y Sentinel Benefits and Financial Group, compañías clientes tanto de Genesys como de Zoom, anticipan beneficios para sus organizaciones como resultado de las integraciones.

Henry Svendblad, CTO de Company Nurse, principal servicio de triaje de enfermería e informes de lesiones en el lugar de trabajo, indica: «Zoom y Genesys están haciendo más sencillo para empresas como la nuestra sacar el máximo provecho de las soluciones de comunicaciones y contact center en la nube. Nuestros empleados ya están utilizando ambas soluciones actualmente, y una integración más estrecha significa que podrán trabajar de forma conjunta más fácilmente, como por ejemplo iniciar una reunión de vídeo de Zoom desde su instancia en la nube de Genesys. A medida que ampliamos nuestras capacidades de teletrabajo, estamos entusiasmados de ser uno de los primeros en aprovechar estas nuevas características».

Douglas Walker, vicepresidente y director de Servicios de Infraestructura de Sentinel, proveedor líder de productos y soluciones de planificación financiera e inversión, afirma: «Nuestros empleados están constantemente pasando de una aplicación a otra para comunicarse y colaborar. La integración de las soluciones dará a nuestros agentes del call center la posibilidad de utilizar todas las funciones de Genesys Cloud a la vez que se conectan más fácilmente con el resto de la empresa que utiliza la tecnología de Zoom. Creemos que esto nos ayudará a resolver los problemas de los clientes más rápidamente y en el primer contacto».

Aspectos destacados de la integración

Los clientes de Genesys Cloud pueden elegir Zoom Phone como su proveedor de voz para el contact center. Esto les permite aprovechar la robusta funcionalidad PBX de Zoom junto con las capacidades del contact center líder en el sector de Genesys Cloud, incluyendo la automatización y el autoservicio impulsado por la inteligencia artificial, el apoyo a los canales de voz y digitales y otras ventajas.
Los empleados que utilizan Genesys Cloud pueden aprovechar el directorio unificado y la búsqueda de presencia para conectarse directamente con los usuarios de Zoom Phone de cualquier departamento para atender las necesidades de los clientes más rápidamente. Por ejemplo, mientras está al teléfono atendiendo a un cliente por un problema de facturación, un empleado puede utilizar el directorio de Zoom desde dentro de Genesys Cloud para encontrar rápidamente al miembro del equipo más adecuado y comprobar la disponibilidad para una consulta.
Los usuarios pueden lograr una mayor eficiencia, incluyendo la marcación con un clic para llamar y transferencias perfectas entre Genesys Cloud y Zoom Phone.
Todos los empleados pueden colaborar con sus colegas rápidamente a través de Zoom Meetings sin tener que salir de Genesys Cloud. Esto elimina la necesidad de alternar entre sistemas o buscar en diferentes directorios para contactar con los compañeros y proporciona una comunicación interna de vídeo perfecta en toda la organización.
Los empleados de atención al cliente, administrativos y operativos pueden utilizar simultáneamente la voz y el vídeo para facilitar la colaboración interna. Los usuarios de Genesys Cloud también pueden aprovechar las ventajas de Zoom de grabar y compartir la pantalla.

«Al llevar las capacidades de Zoom y Genesys Cloud a una experiencia unificada, estamos estableciendo un nuevo estándar para la comunicación y colaboración entre empleados y consumidores», sostiene Eric Yuan, fundador y director ejecutivo de Zoom. «Las empresas pueden construir conexiones más estrechas con los clientes usando nuestra robusta solución de colaboración de video junto con el enrutamiento de llamadas avanzado, la analítica y la gestión de la fidelización de la fuerza de trabajo de Genesys Cloud».

«Ahora más que nunca, los consumidores quieren saber que se les entiende y que reciben la ayuda que necesitan rápidamente», afirma Tony Bates, director ejecutivo de Genesys. «Cumplir y superar estas expectativas requiere que los empleados tengan acceso a las herramientas y recursos adecuados. Eso es lo que estamos permitiendo con la combinación de Zoom y Genesys Cloud. Juntos, estamos ayudando a las organizaciones a diferenciarse a través de experiencias de clientes y empleados únicas e inteligentes».

Para acelerar la adopción, ambas empresas están llevando a cabo una estrategia conjunta de comercialización. Se espera la plena disponibilidad de las integraciones durante el segundo trimestre de 2020. Para obtener más información, asista al seminario web titulado, Genesys + Zoom: Comunicaciones en la nube sin fisuras para una gran experiencia del cliente.

Acerca de Genesys

Genesys® gestiona cada año más de 70.000 millones de las mejores experiencias de clientes para organizaciones en más de 100 países. A través del poder de la nube y la IA, nuestra tecnología conecta cada momento del cliente a través del marketing, las ventas y el servicio en cualquier canal, a la vez que mejora las experiencias de los empleados. Genesys es pionera en Experiencias como Servicio^SM para que las organizaciones de cualquier tamaño puedan proporcionar una verdadera personalización a escala, interactuar con empatía y fomentar la confianza y la lealtad de los clientes. Esto es posible gracias a Genesys Cloud™, una solución «todo en uno» y a la plataforma líder mundial de centros de contacto públicos en la nube, diseñada para una rápida innovación, escalabilidad y flexibilidad.

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