La Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente), acaba de presentar su Estudio de Mercado 2023, un informe en el que traza una panorámica sobre la situación actual del Contact Center gracias a los datos aportados por sus asociados, que representan al 88% del sector.

En el acto intervinieron Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, y José García, miembro de la Junta Directiva de CEX y responsable de la comisión de absentismo, que se encargaron de poner sobre la mesa algunas de las conclusiones más interesantes del documento.

A lo largo de 2023, la facturación total de las empresas asociadas a CEX fue de 2.414,97 millones de euros, un 7,17% más que el ejercicio anterior. El registro pone de manifiesto un aumento de la eficiencia de las plataformas, así como el efecto de la paz social generado por la firma del convenio colectivo en este sector.

Sin embargo, esta estabilidad no ha servido para frenar uno de sus principales desafíos: el absentismo. La tasa ha alcanzado un 14,63%, en comparación con el 12,48% de 2022, confirmándose como uno de los problemas a solucionar para favorecer el despegue definitivo del Contact Center en nuestro país.

Más allá de esta situación, la actividad de nuestros asociados está ayudando a sus clientes a estrechar relaciones y a cimentar sus marcas. El hecho de que la Atención al Cliente sea el servicio más demandado, con un impacto del 62%, es un reflejo de este nuevo escenario en el que los usuarios exigen más poder de decisión y soluciones hiperpersonalizadas.

El sector Seguros, que concentra el 22% de la facturación en nuestro país, se ha convertido en el que más requiere servicios de Contact Center. La creciente digitalización y un cambio de estrategia para poner el foco en el cliente son la principal explicación. Telecomunicaciones (14%) y Banca y Servicios Financieros (13%) completan este pódium.

Para mejorar la eficiencia de sus servicios, se ha disparado la inversión tecnológica, que ya supone un 72% respecto al coste total excluyendo gasto de personal, 13 puntos más que en 2022.

Esta vocación innovadora permite incorporar e integrar nuevos canales de interacción como email, chat, WhatsApp, etc. Sin embargo, el teléfono (75%) sigue siendo el más utilizado de todos, aunque progresivamente vaya reduciendo su peso. Su inmediatez, eficacia y cercanía hacen que sea el favorito de los usuarios en estos momentos, relegando las opciones digitales a porcentajes residuales.

En este mundo cada vez más digital, las empresas de la Asociación CEX continúan su apuesta firme por la tecnología por las innumerables ventajas que ofrece a sus clientes, trabajadores y usuarios. Así, WorkForce y Business Analytics / Reporting Avanzado gozan de un 100% de implantación, seguida de las Soluciones Omnicanales, con un 91%. Curiosamente, la famosa Inteligencia Artificial es utilizada por el 73%.

Por último, también se dispone de herramientas que permiten monitorizar los pormenores de la operación para garantizar un servicio excelente y a la altura de las expectativas. El 86% de las empresas adscritas a CEX y el 78% de sus plataformas cuentan con certificados de calidad, siendo el más frecuente la norma ISO 27001. Respecto a las métricas más comunes para evaluar la calidad percibida por los clientes, destacan el CSAT y el NPS.

Este exhaustivo estudio pone de manifiesto las aportaciones que realiza el Contact Center a la sociedad, un sector moderno e innovador que emplea a más de 105.000 personas con una fuerte vocación servicio. Su creciente profesionalización y digitalización está permitiendo estrechar las relaciones entre marcas y clientes, ofreciéndoles una completa experiencia de atención que crea vínculos significativos y duraderos.

Se puede descargar la versión ejecutiva del Estudio de Mercado 2023 aquí.