El último Estudio de Mercado sobre la situación del Contact Center, publicado por la Asociación CEX, desvela un crecimiento exponencial del porcentaje de agentes con contrato indefinido, que ya representan el 77% del total, frente al 13% de los contratos temporales y al 10% de los correspondientes a las empresas de trabajo temporal (ETT’s).

Durante el año 2022, el empleo en España se mantuvo prácticamente estable, rozando las 77.000 personas empleadas. En cambio, se redujo en un 11,75% en los trabajadores de las plataformas que hay fuera de España. Por tanto, a nivel global, las empresas afiliadas a CEX emplearon a un total de 96.614 personas durante ese periodo, lo que implica un decremento del 2,8% en comparación con el año 2021. El 80% del empleo se genera en España y el 20% en el extranjero.

El 67% del total de las plantillas de nuestro país se siguen concentrando en Madrid, Cataluña y Andalucía. A continuación, se sitúan otras regiones como Castilla y León, Galicia y Valencia, esta última con un crecimiento de más del 46% sobre los datos de 2021.

Colombia y Perú se mantienen como los países con más empleados en el extranjero, representando al 88% del total. A pesar del descenso porcentual del 19% en comparación con el ejercicio anterior, Colombia sigue ocupando la primera posición con casi 10.500 trabajadores. Europa protagoniza el mayor incremento, casi un 26%, lo que representa una notable recuperación frente a la caída que experimentó en 2021.

En relación con la distribución de personal, el 82% de los empleados son agentes, incluyendo teleoperadores, especialistas en atención telefónica y gestores telefónicos. El 8% corresponde a estructura, mientras que los coordinadores representan el 7%, ya sea en el ámbito de servicio o en calidad. Los supervisores constituyen el 2% y los formadores implican el 1%. Estos últimos se han incrementado en un 24%, lo que ratifica el compromiso y la prioridad que tiene la formación para las compañías asociadas. En el periodo analizado se han impartido más de 2,5 millones de horas de formación inicial, formación de producto y formación continua. También se observa una distribución muy equilibrada entre la modalidad de e-learning (50,7%) y la presencial (49,3%).

En 2021, como consecuencia de la pandemia, las horas teletrabajadas alcanzaron el 79,50%, pero poco a poco la situación se va normalizando. La vuelta a la presencialidad y la implantación de modelos de trabajo híbridos han hecho descender esta cifra hasta un 42% en este ejercicio.

La presencia de mujeres en nuestra industria se mantiene en el 72%. Por otro lado, resulta notable el enfoque inclusivo del sector, que ha logrado un incremento cercano al 4% en la proporción total de empleados que cuentan con alguna discapacidad.

Se ha producido un cambio significativo en lo que se refiere a la distribución por edad de la fuerza laboral en nuestro país. El rango de 36 a 45 años ha experimentado un aumento de 7 puntos porcentuales, representando ahora el 30,4% del total. En segundo lugar, se encuentra el grupo de personas mayores de 45 años, con el 29,5%, mientras que el tramo de 26 a 35 años ha pasado de estar a la cabeza a descender al tercer puesto (27,7%) al haber caído casi 10 puntos porcentuales.

Lo que sí se mantiene por encima de todo, independientemente de los puestos ocupados o la edad de los trabajadores, es la dedicación para ofrecer el mejor servicio al cliente. Prueba de ello, además de la inversión en horas de formación, es la capacitación de los agentes, de los que el 52% ha completado estudios secundarios y el 34% posee una titulación universitaria. El conocimiento de un segundo idioma sigue aumentando (un 25% más que en 2021). En este ejercicio, el catalán ha desbancado al inglés del pódium.

Pese al aumento de los contratos indefinidos y la estabilidad, nuestro sector sigue cargando con un estigma que debemos abordar y gestionar de forma proactiva para seguir manteniéndonos como una industria consolidada y profesional. Se trata del absentismo que nos azota, alcanzando el 12,48% y situándose de nuevo en una cifra realmente alarmante al prácticamente duplicar la tasa promedio del sector servicios en España (6,2%). El porcentaje de rotación también ha aumentado respecto a 2021 y se sitúa en el 7%.

En cuanto al número de plataformas propias, a cierre de 2022, en España se ha llegado a las 127, cinco más que en el año anterior, mientras que en el extranjero se ha mantenido la misma cifra (16).

El 38% de clientes de las empresas de la Asociación CEX cuentan con una antigüedad superior a 7 años y la tasa de incorporación de nuevos clientes se sitúa en el 35%. Todo ello ratifica que el Contact Center es una industria madura, consolidada y profesional, que cada vez coge más peso en las relaciones a distancia que establecen las marcas con sus clientes.

Para más información, se puede descargar gratuitamente la versión ejecutiva del estudio aquí.